Request Tracker

Der "Request Tracker" ist unser Erfassungssystem für Support-Anfragen.

Der RT soll sicherstellen, dass Support-Anfragen und Informationen nicht verloren gehen oder deren Bearbeitung unnötig verzögert wird. Möglichst präzise Anfragen erleichtern und beschleunigen die Bearbeitung.

Sie können eine Support-Anfrage per E-Mail ( rt"AT"math.uni-hamburg.de ) stellen.
Bei Mac-Anfragen beginnen Sie Ihre Betreffzeile bitte mit "[MAC]".

Alle Anfragen werden in einer Datenbank gespeichert.

The DO's and DON'Ts für Anfragen an den Request Tracker

Es gibt einige Regeln, die bei der Anfrageerstellung zu beachten sind:

Folgendes ist erwünscht:

Im Fall einer IT bezogenen Problemstellung schreibe man eine E-Mail an rt"AT"math.uni-hamburg.de.

Bitte stellen Sie uns möglichst viele relevante Informationen zur Verfügung:

• Senden Sie eine aussagekräftige Betreffzeile mit Ihrem Namen, Raum- und Telefonnummer, gelber Gerätenummer (je nach Problem Rechner-, Monitor- oder Druckernummer), Stichworten
  (z.B. Peters, R.212, -5175: 11461 Netzwerkprobleme).
• Bei Mac-Problemen beginnen Sie die Betreffzeile bitte mit [MAC]
• Ergänzen und detaillieren Sie im Brieftext:
  • wenn notwendig eine (externe) E-Mailadresse, an die geantwortet werden soll.
  • Gerätetyp, gelbe Nummer und ggf. das Betriebssystem, mit dem Sie arbeiten.
  • eine detaillierte Beschreibung der Problemstellung und etwaige Fehlermeldungen, die Ihnen das System anzeigt.
  • eine Beschreibung dessen, was Sie getan haben bevor das Problem auftrat.
  • eine Beschreibung der Aktionen, die Sie bereits zur Fehlerbehebung unternommen haben.

Folgendes sollten Sie NICHT tun:

• Vollständiges Zitieren der Korrespondenz. Behalten Sie bitte NICHT den gesamten E-Mail-Verkehr in Ihren Antworten. Dem Support steht jederzeit die gesamte Korrespondenz zu diesem Vorgang zur Verfügung. Falls nötig, zitieren Sie nur den kleinen Abschnitt, auf den Sie sich in Ihrer Antwort gerade beziehen. Bedenken Sie bitte, dass die Korrespondenz in einer Datenbank gespeichert wird, deren Umfang möglichst klein gehalten werden soll.
• Lange Signaturen verwenden. Sie vermindern die Lesbarkeit des Vorgangs im RT, vergrößern die Datenbank und verlangsamen ebenso wie vorstehender Punkt Volltextsuchen im RT.

Vielen Dank für Ihre Kooperation!